有人的地方就有冲突。我们每个人都有自己的价值观、需求和习惯，因此很容易误解或激怒彼此，或更糟糕的是陷入冲突。
如果不加以控制，冲突可能会导致错误的决定和彻底的争议、欺凌或骚扰。团队合作崩溃，士气低落，项目陷入停滞。组织感受到人才浪费、高缺勤率和员工流动率增加的打击。
但冲突是可以解决的。更重要的是，它可以揭露问题、加强关系并激发创新——只要你不试图忽视它！
在本文中，我们将探讨不同类型的冲突、冲突的原因以及当您发现自己与同事发生冲突时如何取得积极的结果。（为了识别其他人之间发生冲突的迹象并帮助他们克服彼此之间的冲突，我们推荐我们的后续文章《解决团队冲突》。）
冲突解决定义
一般来说，职场冲突分为两类：
- 个人之间的性格冲突或分歧。这些冲突是由愤怒、压力和沮丧等情绪驱动和延续的。
- 实质性冲突是有形的且与任务相关，例如领导者做出的决策、团队成员的表现或公司的方向。
如果不加以解决，这两个问题都可能导致团队、部门或企业之间更广泛的冲突。冲突解决可以定义为在专业环境中识别、解决和解决员工之间的分歧或争议的过程，从而营造积极且富有成效的工作环境。
工作中发生冲突的原因是什么？
工作场所冲突的一些最常见原因是：
- 职责不明确。一些团队成员可能会觉得自己比其他人做了更多的工作，或者怨恨那些似乎责任较少的人。由于重复的工作或未完成的任务，可能会产生责备和沮丧。
- 资源争夺。时间、金钱、材料、设备和技能都是有限的资源。对他们的竞争可能会导致冲突。
- 兴趣不同。人们可能会关注个人或部门目标而不是组织目标。或者被他们赖以有效完成工作的其他人所阻碍和沮丧。
笔记：
阅读我们关于贝尔和哈特冲突的八个原因的文章，了解更多争议来源和解决方案。
五种冲突解决策略
当您发现自己处于冲突情况时，以下五种策略将帮助您快速有效地解决分歧：
1. 尽早提出问题
保持沉默只会让怨恨加剧。同样，首先与其他人交谈可能会助长谣言和误解。
因此，无论您是在为恒温器争吵还是觉得自己受到微观管理，请直接与对方交谈。但是，如果您害怕采取这种方法，或者担心这可能会使问题变得更糟，请先与您的经理联系，或者如果对方是您的经理，则与人力资源部门联系。
无论哪种方式，都要自信（不要咄咄逼人）并开诚布公地说话。这将鼓励其他人也这样做——并且您可以在问题升级之前找到问题的根本原因。
2. 管理你的情绪
选择与某人谈论冲突的时机。如果你很生气，你可能会说出一些让你后悔的话，从而加剧局势。小心避免玩指责游戏。
所以保持冷静，镇定下来，问自己：“我想在这里实现什么？”、“我遇到了什么问题？” 和“我想看到什么？”
提示：
请参阅我们的文章《管理工作情绪》以获取更多见解和技巧。
3.表现出同理心
当您与某人谈论冲突时，很自然地想要陈述自己的情况，而不是听取对方的意见。但当两个人这样做时，谈话就会陷入循环。
相反，邀请对方描述他们的立场，询问他们认为如何解决问题，并以同理心倾听。
设身处地为对方着想是谈判的重要组成部分。这有助于您建立相互尊重和理解，并取得令双方满意的结果。
4.练习积极倾听
要找出冲突的根源，你必须真正倾听。积极倾听：
- 复述对方的观点，以表明你正在倾听并真正理解他们的观点。
- 留意与他们所说内容相矛盾的非语言信号，例如积极话语背后的犹豫语气。敏感地将这些问题公开化，共同解决它们。
- 使用适当的肢体语言（例如点头）来表达兴趣并表明您正在关注他们。
提示：
通过同理心倾听或正念倾听更进一步。
5. 承认批评
对方告诉你的一些事情可能很难听清。但请记住，批评或建设性反馈是关于工作行为的，而不是关于你个人的。
因此，保持开放的心态并利用批评来帮助你找出需要改进的领域，下次表现更好并成长。
格拉瑟斯解决冲突的三步战略
冲突管理顾问彼得和苏珊·格拉泽推荐了解决冲突的三步策略，它借鉴了我们上面介绍的许多技能。您可以在我们对格拉泽夫妇的独家采访中听到他们谈论他们的模型。
这些冲突解决技巧的步骤是：
- 证明你了解他们的立场。
- 承认你是问题的一部分。
- 如果谈话进展不顺利，请再试一次。
让我们尝试一次训练练习，并将每个步骤应用到虚构的冲突解决场景中。
冲突解决培训示例
想象一下，两个部门的负责人发生冲突。产品经理 Sayid 在未告知营销经理 Gayanne 的情况下更改了产品价格。结果，营销团队向客户发送了一封包含错误价格的电子邮件。他们必须发送一封后续电子邮件，对错误表示歉意，并兑现一些客户为该产品支付的价格。
1.证明你理解他们的立场
盖亚妮没有责怪萨伊德，而是问他是如何做出这个决定的。她利用提问和倾听技巧来获取所需的信息，并表明她真正听到了萨伊德的回答。
她发现萨伊德受到一位大客户的压力，要求他降低价格，否则就有失去合同的风险。她表示同情，说道：“是的，我以前也和那个客户遇到过麻烦。”
正如苏珊·格拉泽所说：“只有当你相信我理解你时，你才会愿意尝试理解我的观点。”
2. 承认你是问题的一部分
如果你与某人发生冲突，你不可能免受所有责备。所以承认你在其中所扮演的角色。这会带来相互信任、更好地了解彼此，并更容易找到解决方案。
在我们的场景中，Gayanne 可以对 Sayid 说：“我应该与您分享我们的营销策略和电子邮件发送日期。我会立即这样做。”
3. 如果对话进展不顺利，请重试
尽管取得了进展，两位主教练之间的关系仍然冷淡，因此萨伊德在接下来的一周给加亚妮打电话。他说：“我正在考虑我们的谈话，我想再试一次，因为我对谈话的进展不满意。我有时间接受你的观点，我想谈谈我们如何才能更好地共同前进。”
请记住，解决冲突的机会不止一次。苏珊·格拉泽 (Susan Glaser) 说：“有一种误解是，如果我们与某人进行了一次糟糕的谈话，那就结束了。事实上，‘重来’的力量非常强大。”
经常问的问题
为什么冲突解决在工作场所很重要？
未解决的冲突会降低生产力并损害团队活力。有效的冲突解决有助于维持积极的工作环境，促进协作，并确保问题在升级之前得到解决。
工作场所冲突的常见根源有哪些？
工作场所冲突可能源于沟通方式的差异、目标冲突、性格冲突、误解、资源分配或优先事项竞争。识别这些来源对于及时干预至关重要。
团队管理者如何有效解决团队成员之间的冲突？
团队经理应该充当调解者和促进者。首先倾听双方的意见，理解观点并承认情绪。鼓励公开对话，寻找共识，共同寻找公平、对各方有利的解决方案。
管理者可以采取哪些策略来防止冲突升级？
管理者可以采取积极主动的措施，例如培养透明的沟通文化、设定明确的期望、定义角色和责任以及促进团队建设活动。通过尽早解决潜在的冲突根源，管理者可以防止小问题演变成大纠纷。
有效的冲突解决如何有助于提高团队生产力？
及时解决冲突可以维持和谐的工作环境，让团队成员感到受到重视和理解。这会提高士气、更加专注于任务以及更高效的工作流程，最终提高团队的整体生产力。
什么时候适合让高层管理人员参与冲突解决？
当冲突无法在团队层面解决或冲突涉及更大的组织问题时，应考虑让高层管理人员参与。高层管理人员可以提供中立的观点和额外的资源来促进解决问题。
关键点
冲突在工作场所很常见。你可能犯的最大错误就是什么都不做。未解决的紧张局势可能会影响人员和组织的健康和绩效。
因此，磨练这五种冲突解决技能，以预防、管理和解决与同事的冲突：
- 尽早提出问题。
- 管理你的情绪。
- 表现出同理心。
- 练习积极倾听。
- 接受批评。
然后尝试格拉泽夫妇的三步冲突解决策略来共同解决问题：
- 证明你了解他们的立场。
- 承认你是问题的一部分。
- 如果谈话进展不顺利，请再试一次。
在此过程中，您甚至可能会发现积极的一面，例如改进流程、加强关系和创新！
