您如何衡量组织的绩效?一切都是为了底线吗?或者您是否考虑其他指标,例如员工福祉、创新、客户服务和敬业度?
虽然财务指标显然很重要,但仅关注这些指标来衡量绩效的组织往往会错过创新和改进的机会。
这就是“平衡业务记分卡”可以提供帮助的地方。您可以使用它来提高整个组织(从大型部门到小型团队)的绩效。
在本文中,我们将了解平衡计分卡(或加权计分卡)如何使您的组织受益,以及如何使用它来有效衡量整个组织的绩效。
什么是平衡计分卡?
平衡计分卡最初是由哈佛商学院的罗伯特·卡普兰博士和 IT 顾问兼专家大卫·诺顿在 20 世纪 90 年代为了应对不断变化的商业模式而设计的。他们认为,为了保持竞争力,组织需要超越财务绩效。
卡普兰和诺顿认为,“你衡量的就是你得到的。” 换句话说,仅仅关注财务产出的公司可能会限制自己对业绩的狭隘看法。并非所有业务流程或运营都直接对投资回报率 (ROI) 或每股收益 (EPS) 等财务指标做出贡献,但它们对于企业的成功仍然很重要。
例如,如果您的目标之一是将运营费用减少百分之五,您可以设定一个目标,将客户支持呼叫限制在五分钟或更短时间,以提高效率并直接削减成本。然而,客户满意度可能会因此下降,从而导致客户流失、收入损失等。这意味着您善意的财务目标实际上损害了公司的整体业绩。
当您以牺牲其他领域的运营绩效为代价来实现某一领域的目标时,结果可能是毁灭性的。
平衡计分卡的好处
平衡计分卡使组织能够通过查看财务和非财务成功指标来快速、全面地了解其运营情况。
它包括揭示已采取行动是否成功的财务指标,以及对成功同样重要的运营指标,例如客户满意度、创新、员工敬业度和内部业务流程。
使用平衡计分卡使组织能够全面了解其绩效,并了解实现其愿景和使命所需的不同活动和技能。它还可用于识别需要改进或投资的业务领域,并制定和实施更有针对性的战略。
最重要的是,它可以成为管理变革的非常有效的工具。它使组织能够将更广泛的战略目标与部门或个人目标结合起来,以便每个人都清楚自己需要做什么才能取得成功,以及他们的工作如何促进更广泛组织的成功。
如何使用平衡计分卡
您可以按照以下六个步骤在您的组织中实施平衡计分卡:
第 1 步:从策略开始
首先检查您组织当前的战略。花一些时间确保它经过深思熟虑、研究和测试(这通常需要大量分析和仔细考虑),并且它与您的愿景和使命适当一致。
第 2 步:制定绩效衡量标准
根据 Kaplan 和 Norton 的说法,平衡计分卡应重点关注与您的主要战略和愿景相关的四个关键领域(如下图 1 所示)。这些包括:
- 金融的。
- 顾客。
- 过程。
- 创新和学习。
这些可以分为两部分。第一部分是财务部分,第二部分是运营部分,其中包括客户活动、流程以及创新和学习。
图 1. 平衡计分卡:推动绩效的四个关键指标

现在,让我们更详细地了解平衡计分卡的四个关键领域:
- 财务视角。其中包括传统的财务指标,如销售和收入、资产利用率和成本管理。这些应该衡量您实现战略目标的进展,并为股东提供做出明智投资决策所需的信息。
- 客户视角。卡普兰和诺顿建议,组织需要首先认真思考他们的目标是供应哪些细分市场,然后设定与其客户运营相关的具体目标。这些可以侧重于客户保留、客户服务、客户获取和客户盈利能力(例如,每个客户的总利润或每个客户的总成本)。
- 过程视角。在这里,您可以查看您的业务流程,特别是可以采取哪些措施来改进它们并使其尽可能高效。这些可能包括生产、物流或销售等内容,您设定的目标可能与质量、时间/效率和成本降低有关。
- 创新和学习的视角。在组织中创造价值的最佳方法之一是投资和培养员工。这样做为创新和持续改进奠定了坚实的基础。因此,您可以在这里考虑设定与员工发展、保留和培训相关的目标。
仔细思考记分卡的四个领域中的每一个领域以及它们与您的战略和愿景的关系。一个很好的方法是在四个标题下写下关键目标和措施。
第 3 步:在整个组织内传达记分卡
为了实现您设定的目标,需要组织中每个人从“自下而上”到“自上而下”的“认同”。不同群体和个人可能需要采取截然不同的行动。
您可能需要为每个部门制定略有不同的记分卡。每个部门依次需要为团队成员创建个人记分卡。通过这种方式,记分卡可以在您的组织中“蔓延”,使每个人都能共同努力实现组织的关键目标。
第 4 步:开发绩效衡量系统
使用平衡计分卡设定目标后,您还需要衡量并密切监控实现目标的进度。因此,至关重要的是,您必须建立绩效衡量系统,使您能够准确地做到这一点,并委派收集此数据的责任。
这可能是该过程中最耗时的部分之一,因此请确保给自己足够的时间将所有内容付诸实践。
第 5 步:计划举措
接下来计划一些举措和行动,帮助整个组织的人员实现您的目标。让您的团队成员轻松清晰地遵循这些内容,以便他们确切地知道自己需要做什么才能取得成功,并向他们展示他们的工作如何影响更广泛的组织绩效。
第 6 步:跟进和评估
第一次使用平衡计分卡时,可能会出现一些奇怪的行为。也许有些措施会被误解,或者当人们尝试实施这个新系统时会犯错误。
密切关注您测量和收集数据的方式。如果某些结果看起来很奇怪,则可能是您用来监控性能的流程不起作用并且需要更改,或者您设定的目标不太正确。请警惕这些问题,并在必要时更正您的记分卡。
利用反馈和审查会议来深入了解事情的进展情况。传统上,此类反馈会议的重点是财务目标是否已达到。但通过平衡计分卡方法,您将有更广泛的机会来发现员工的进步和表现,以及他们需要什么才能取得成功。
关键点
平衡计分卡是一种战略绩效衡量系统,组织可以使用它来监控实现关键目标的进度。
它最初是由罗伯特·卡普兰博士和大卫·诺顿博士设计的,是出于对绩效衡量系统的需求,该系统不仅关注纯粹的财务指标,还关注其他领域。根据卡普兰和诺顿的说法,组织可以通过从四个关键角度审视其业务来实现这一目标:
- 金融的。
- 顾客。
- 流程。
- 创新和学习。
平衡计分卡可以通过多种方式使组织受益。它使组织能够全面了解其活动和绩效,设定更清晰、更明智的目标,并有效地实施战略变革。